홍콩의 한인 기업인 <한국헤어>는 2007년 홍콩 설립 이래 Central, Causeway Bay, 및 Tsim Sha Tsui 등지에서 미용실을 운영하고 있는 뷰티 전문 기업이다. 또한 홍콩에서 웨딩 촬영, 뷰티 아카데미, 화장품 에이전시 등도 운영하고 있어 상당히 규모가 큰 교민 업체이다.

그런데 코로나19 사태 때문인지 2020년 12월 1일 이래 <한국헤어> 페이스북 페이지가 업데이트가 되지 않고 있다. 또한 외부와 연결된 예약 링크도 작동하지 않고 있다. 더욱 안타까운 것은 고객이 남긴 진성 후기가 관계자의 피드백 댓글 없이 몇 개월 째 방치되고 있다는 것이다.

고객 후기 관리 및 대응

컷과 파마 등의 헤어 서비스를 받았다고 주장하는 페이스북 유저 Hasley Chanticelle 는 <한국헤어> 페이스북 페이지에 댓글을 남기면서 미흡한 통역으로 원활한 서비스를 받지 못했다며 불만을 표시했다.

그녀는 머리카락을 어깨 선까지 자르면서 스트레이트 파마와 끝부분 만 롤을 원하는 등 요구 조건들을 제시했지만 통역사가 디자이너에게 전달을 제대로 하지 못해 원했던 결과를 얻지 못했다고 주장했다. 다행이 그녀는 스타일리스트나 디자이너의 실력과 사용하는 제품에는 불만이 없었다.

그런데 참으로 아쉽게도 <한국헤어> 관계자는 이런 고객의 자세하고 값진 후기에 아무런 피드백을 남기지 않았다.

만일 SNS 채널을 모니터링하던 <한국헤어> 관계자가 불만을 제기한 Hasley Chanticelle 에게 진심으로 사과를 표하면서 서비스 혹은 할인 쿠폰을 내주었다면 충성 고객으로 바뀌었을 것이다.

밝은 전망의 미용사업

정부의 사회적 거리 두기 지침에도 불구하고 헬스케어 미용 그룹 <NeoDerm>에 관한 기사에서 언급한 것처럼 홍콩 현지의 뷰티 사업은 매우 성업중이다.

헬스케어 및 뷰티 사업은 불황중에 성장한다는 말도 있지만 통역이나 고객과의 소통창구인 SNS가 관리되지 않고 방치된다면 매출이 증가할 리 만무하다.

SNS 고객 소통

얼마전 대한무역투자진흥공사(KOTRA, Korea Trade-Investment Promotion Agency) 무역관은 2021년 10대 글로벌 소비 동향에 따른 홍콩 소비시장 동향을 발표하면서 최근의 코로나19 사태로 인한 재택근무의 일상화로 장시간 집 안에 있는 소비자를 위한 24시간 옴니채널 고객서비스의 필요성을 역설하였다.

고객과의 소통창구는 항상 열려있어야 한다.

온라인 예약 시스템 수정

현재 <한국헤어> 페이스북 페이지의 서비스 예약 솔류션은 제대로 작동하지 않고 있다.

따라서 페이스북 방문자들이 서비스 예약을 할 수 있도록 자체 보유 웹사이트와 연동을 하던지, 외부 3자 업체와 연동을 하든지 결정하여 오류를 수정해야 할 것이다.

타겟팅 광고 집행

또한 유명 웹사이트에 쪽 광고나 배너를 거는 것은 매우 구식인 마케팅 방법이다.

최근에는 빅데이터를 사용한 타켓팅 광고로 적은 투자 비용으로 큰 효과를 낼 수 있는 마케팅 방법이 뜨고 있다. 페이스북이나 구글의 광고 플랫폼은 거대한 사용자 정보를 바탕으로 특정 관심사를 가진 사람들을 대상으로 하는 광고 캠페인을 운영할 수 있어 매출로 연계될 확률이 높다.

예를 들면 홍콩 주민들 가운데 두피 관리, 미용, 피부 등 특정 관심사를 가진 사람들 만을 대상으로 하는 광고 캠페인을 따로 따로 생성하고 운영할 수 있다.

매출 증가 방법

이렇듯 <한국헤어>가 웹 마케터와 협업하면서 관리되지 않고 있는 ①SNS 채널을 관리하고, ②온라인 예약 시스템 오류를 수정하고, ③페이스북 및 구글 애드센스를 통한 타겟팅 광고 집행을 한다면 매출이 증가할 것이다.

웹 마케터 상담 문의 이메일: jason@dailyhongkong.com